Поддръжка на Chatgpt

Създайте споделена връзка

Използване на Chatgpt за обслужване на клиенти

Ако сте кацнали тук, търсейки бърз отговор на въпроса „Може ли Chatgpt да замени моя екип за обслужване на хора?„Тогава ето първото нещо, което трябва да знаете, директно от създателите на Chatgpt:

„Chatgpt понякога пише правдоподобни, но неправилни или безсмислени отговори.”

И така … не. Ако искате да дадете на клиентите си точно, постоянно добър опит в обслужването, тогава не можете да накарате Chatgpt да им отговорите директно без човешка намеса. Все още не, поне.

Може ли да се използва чатгпт (и други AI инструменти, базирани на модели на големи езици) за подобряване на обслужването на клиентите ви?

Всъщност те вече са. Така че може да бъде по -полезен въпрос: „Как може да помогне на Chatgpt да предостави на моя екип да предостави по -добро обслужване на клиентите?”Нека да разгледаме.

Авторска бележка: Това не е една от онези статии, в които, точно в края, разкривам, че Chatgpt генерира целия текст за мен. Сам написах това и следователно всички грешки са по вина на моя мозък на базата на месо и бледо и застаряващо тяло, което го носи наоколо.

Какво е Chatgpt?

Преди време писахме за GPT -3, езиков модел, който тествахме с реални заявки за обслужване на клиенти, с … смесени резултати. Chatgpt е изграден специално за разговорно взаимодействие, използвайки нов езиков модел, базиран на GPT -3.5 (за безплатната версия) и GPT-4, ако платите за Chatgpt Plus.

CHATGPT беше фина настроен с помощта на човешки треньори на AI, които представяха разговори, където „играят и двете страни-потребителят и AI асистент.”Което се чувства малко като уволнен и след това принуден да тренира собствената си по -евтина подмяна, преди да си тръгнете. Способността на GPT да създава нови изходи въз основа на вашите въпроси, комбинирани с огромен тренировъчен набор от данни, е известен като „генеративен AI“, а резултатите могат да бъдат наистина впечатляващи.

Можете да зададете въпрос, да получите естествено звучащ отговор и след това да проведете последващ разговор, отнасящ се към по-ранната информация с молба за преразглеждане, разяснения, обобщения или допълнителни подробности.

В най -добрия случай Chatgpt може да ви спести време, да подобри знанията си и да осигури вдъхновение за нови подходи. Когато работи, се чувства като жизнен научнофантастичен компютър-един от добрите, а не злото. Да се ​​надяваме.

Така е така чувства се. Това не се случва.

Какво не е

Chatgpt не е база от знания или енциклопедия. Винаги ще звучи уверено в отговорите му, дори когато те са напълно грешни и не може да прави разлика между „факти“ и съставена информация. Ето защо Stack Overflow временно забрани използването на отговори, генерирани от чатгпт.

Всички сме били на парти, хванати в разговор с самоуверен човек (нека бъдем истински, почти винаги е мъж), който може да има квалификация в една област, но който притежава еднакво силни мнения по всяка друга тема, всички представени като „факти.”

Когато знаете достатъчно по темата, за да идентифицирате грешката им, тя е дразнеща. Но е по -лошо, ако не можете да забележите грешката и сте оставени с разбиране, което е подвеждащо или откровено грешно. Това не са персоналът, който искате от вашия екип за обслужване на клиенти, човек или AI.

Chatgpt, халюцинаторният агент за обслужване на клиенти

Тествах Chatgpt с въпроси, които обикновено получаваме от нови помощни клиенти. Обърнете внимание, че Chatgpt няма специално обучение в помощта на скаутите и няма достъп до вътрешна информация, така че работи от публично достъпни данни като нашия уебсайт и база знания.

Ето кратката версия: тя работи много добре – понякога. Например, попитах как да вкарам имейла си от Outlook в помощта на Scout. Правилният отговор е да настроите правило за пренасочване в Outlook, за да изпращате имейли на вашия помощник на разузнавачите пощенска кутия.

Chatgpt е чувствителен към доста малки промени във въпросите и в три опита да зададе само леко разнообразни въпроси, Chatgpt ми даде:

1. Правилните инструкции за настройка на правило в Outlook.
2. Отново правилните инструкции, но също така и объркваща и без значение позоваване на използването на Zapier.
3. Напълно неправилни инструкции за използване на IMAP за изпращане на изходящ имейл чрез Outlook.

Дори използването на същата подкана понякога ми даваше правилния отговор, а понякога и неправилен. Това беше достатъчно, за да потвърди, че предупреждението на Openai, цитирано в горната част на тази статия, беше точно: на Chatgpt не може да се разчита за постоянно точни отговори на конкретни въпроси.

Chatgpt, по време на моето тестване, се справи по -добре с по -внимателно изработени въпроси, но всеки професионалист за обслужване на клиенти знае, че огромна част от тяхната работа превежда неясни и объркващи въпроси в действителния проблем, който трябва да бъде решен.

Разбира се, хората не винаги са на 100% надеждни. Всеки мениджър знае, че част от тяхната роля на лидер на хората е да поставят докладите си в позиция, в която да могат да бъдат успешни.

Разговорни, генеративни AI инструменти като Chatgpt могат да бъдат много полезни инструменти. Разбирането на техните граници и знанието къде е най -добре да ги разгърнете е най -важното.

Как Chatgpt и AI могат да подобрят обслужването на вашите клиенти

Как може да се използва софтуер за изкуствен интелект и големи езикови модели зад кулисите, за да се създаде по -добро преживяване на клиентите?

1. Предоставете потенциални отговори на човешкия преглед

Знаем, че AI често може да предвиди точно правилния отговор, а друг път може да предложи нещо, което е близко до необходимото. Предлагането на най -вероятните отговори на човек за обслужване на клиенти може да спести много време, но стигането до този момент ще отнеме истинска работа. Самият Chatgpt понастоящем не позволява на потребителите да настройват модела на тяхното конкретно съдържание, но можете да го направите с GPT-3 (макар и не GPT 4 все още) и други инструменти.

Има ясни опасения за поверителност и сигурност, които трябва да се разгледа, преди да разрешите достъп до трета страна до клиентите и вътрешните данни, които ще са необходими. Разбирането и контролирането на данните, използвани за обучение на големи езикови модели, е огромно притеснение сред художниците днес, а текстовите базирани входове няма да бъдат по-различни.

Дори след тренировка резултатите от качеството ще изискват членове на екипа, които могат да разберат разликата между „това звучи правилно“ и „това всъщност е правилно.”В краткосрочен план AI инструментите, които предлагат прогнозен текст на агентите за обслужване на клиенти (подобно на вградените в Gmail), могат да осигурят известна полза, без да е необходимо персонализиране.

2. Ускорете на борда за нови членове на екипа

Първи стъпки в екип за обслужване на клиенти може да бъде трудна работа. Има толкова много места за търсене на отговори и толкова много основен контекст, за да научите.

AI инструмент може да прехвърли много търсене, като предложи най -полезните вътрешни документи и следващите стъпки. Това може също да намали тежестта за останалите членове на съществуващите екип, които иначе биха отговорили на въпроси за нов персонал.

В проучване на повече от 5000 агенти за обслужване на клиенти, публикувани през април 2023 г., авторите въведоха генеративен ИИ (концептуално подобно на Chatgpt). Те откриха, че достъпът до помощта на AI: „Увеличава производителността, измерено с проблеми, разрешени на час, средно с 14 процента, с най-голямо въздействие върху начинаещите и ниските квалифицирани работници и минималното въздействие върху опитни и висококвалифицирани работници.”

В това проучване AI функционира като нещо като приятел, седнал заедно с по -нов член на екипа и им показва най -вероятния отговор във всяка дадена ситуация. В повечето ситуации на борда и обучението от човешки експерт е Time Limited. Наличието на помощ от AI е по -мащабируемо и може да усили и удължи периода на обучение.

3. Обобщете дългите дискусии

Големите езикови модели са наистина ли Добър в обобщаването на писмен език. Особено при сложни разговори за подкрепа, автоматично обобщение може да намали времето за член на човешкия екип да разбере контекста и да поддържа разговора да се движи към решение.

4. Категоризирайте и приоритизирайте

Екипите за обслужване на клиенти прекарват много време в опит да организират входящи въпроси, да ги подреждат в съответните групи и да разберат къде се създават проблеми.

AI инструментите могат да спестят много време, като се учат от минали категоризации и предлагат нови и по -последователни таксономии. За повечето компании мащабът на входящите разговори означава, че хората наистина могат да преразгледат само малка част от данните. AI може да прегледа всичко и затова може да открие модели и групировки, които не се виждат лесно за хората.

5. Следете качеството

С увеличаването на обема на обслужването на клиентите, следенето на качеството и последователността е предизвикателство. AI инструментите вече са ефективни при анализа на настроенията и могат да бъдат използвани за идентифициране на разговорите, които трябва да бъдат прегледани, и дори предлагат проблеми или възможности, които трябва да бъдат разгледани въз основа на други отговори.

6. Проактивно предлагат помощ

Бързото време за реакция на поддръжка е отлично, но дори по -добре е изобщо да не се налага да молим за помощ. Прилагането на AI, за да се определи кога клиентът е заседнал (или на път да бъде заседнал) и предлагането на най -подходящата статия за помощ може наистина да подобри преживяванията на клиентите в мащаб, който е по -трудно да се направи ръчно.

Бъдещето на AI в обслужването на клиентите

„Как може да се използва AI в обслужването на клиентите?”Е вечен въпрос с отговор, който сякаш се променя постоянно. Краткият отговор в дългосрочен план е „ще се използва навсякъде.”

Това, което е вярно днес за възможностите (или липсата им), вероятно няма да е вярно през следващата година. Chatgpt може да не е в състояние точно да осигури директна поддръжка на клиентите скоро, но моделът AI-Augmenting-Humans е тук, за да остане, за да остане.

Когато обмисляте собственото си използване на AI, имайте предвид тези точки.

1. Каква е стойността, която вашата поддръжка предлага на вашите клиенти?

Chatgpt никога не е спънат; Винаги ще генерира отговор. Но агентите за обслужване на клиенти знаят, че най-добрият първи отговор често е последващ въпрос за изясняване на нуждите на клиента или заявка за по-конкретни подробности.

Вие предлагате поддръжка, защото искате вашите клиенти да успеят да използват вашите продукти и услуги, за да постигнат целите си. Колкото по -ясно разбирате тези цели, толкова по -лесно ще можете да идентифицирате къде и как AI ще се прилага най -добре във вашата ситуация.

2. Естествените разговори затрудняват намирането на грешките

Много от това, което прави Chatgpt впечатляващо е колко естествено звучи, поне на пръв поглед. Фактическата грешка е по -лесно да се забележи в списък с куршуми, отколкото е, когато е погребан в три параграфа на чатния разговор.

Колкото по-близо се стигаме до AI, толкова по-вероятно е, че грешките няма да бъдат забелязани, докато не стане твърде късно. Първите възможности за AI в обслужването на клиентите са по -склонни да бъдат AI, които дават предложения за човек да прегледа и AI, който измерва вашето качество и ефективност на подкрепата.

3. Доверието наистина има значение

Когато всичко върви добре, AI, предоставящ отговора, е добре. Но когато нещата се объркат и се правят грешки, клиентите ще искат отчетност и помощ. AI не се интересува от грешки и не може да се чувства отговорен. Не може да почувства нищо.

Вашите клиенти винаги ще искат да знаят, че има човек, който се интересува от техния опит и иска да го направи по -добър. Как и къде ще приложите това най -ценно време за взаимодействие с човека с вашите клиенти, когато AI е поела някои от по -повтарящите се части от работата?

Обмисленото приложение на технологията

Chatgpt няма да замени повечето служители за обслужване на клиенти, въпреки че това няма да спре някои хора да се опитват да го направят. Продължаващото подобряване на езиковите модели и интерфейсите за тях неизбежно ще станат част от опита за обслужване на клиенти за повечето предприятия.

Компаниите, които успяват с тези инструменти, ще бъдат тези, които намират начини да използват технологията, за да усилят нещата, които техните служители могат да направят най -добре и да добавят възможности, които хората просто не могат да направят (или не могат да направят в мащаб).

Колкото повече разбирате какво точно цените вашите клиенти, толкова по -добри решения можете да вземете за това кога и къде да прилагате технология при предоставяне на обслужване на клиенти.

Като това, което виждате? Споделете с приятел.

Матю Патерсън

След като от години ръководи екип за поддръжка, Мат се присъедини към маркетинговия екип в Help Scout, където правим отлично обслужване на клиенти, постижимо за компании от всякакви размери. Свържете се с него в Twitter и LinkedIn.

Подкрепящият седмичник: Бюлетин за хора, които искат да предоставят изключително обслужване на клиентите.

Поддръжка на Chatgpt

Всички неща за Chatgpt

От Йохана и 5 други 6 автори

Какъв е селекторът на модела Chatgpt Plus?

Как да изключа историята на чата и обучението на модела? [Web]

Как да използвам Chatgpt Преглед с Bing за търсене на мрежата?

Защо не мога да вляза в Chatgpt?

Какво е Chatgpt Plus?

Как да експортирам историята и данните си?

Как да разреша проблем с фактурирането?

Изтриване / Инвалидиране на споделена връзка

Как да получите достъп до приставки

Как мога да получа достъп до API на Chatgpt?

Къде да получа достъп до настройките си, за да видя споделените си връзки?

Как да докладвам вредно или незаконно съдържание в споделена връзка?

Chatgpt – Бележки за издаване

Износ на данни; Включват ли се споделените ми връзки, когато експортирам данните си от Chatgpt?

Как да актуализирам споделена връзка след създаването му?

Създайте споделена връзка

Chatgpt Споделени връзки Често задавани въпроси

Chatgpt казва: „Имаше проблем с подготовката на вашия чат.-

Защо получавам празно съобщение GPT-4 в Chatgpt?

Chatgpt казва „ние откриваме подозрителна дейност.-

Chatgpt казва: „Нещо се обърка.-

Съобщения за грешки в чат

Персонализирани инструкции за chatgpt

Как Openai използва captchas, за да провери човечеството в Chatgpt

Попълване на чат API Системна съобщение срещу персонализирани инструкции в потребителския интерфейс

Защо не мога да видя преводач на код?

Поддръжка на езика на Chatgpt – Alpha (Web)